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Damit es zwischen ITSM und SolMan läuft

Damit es zwischen ITSM und SolMan läuft

Allgemein | Service Management

In der Praxis von IT-Veränderungsprozessen geht es häufig darum, ITSM-Tools – Jira und Service Now sind hier die gebräuchlichsten – mit dem SAP Solution Manager (SolMan) zu verbinden. Das Business organisiert sein Changemanagement per ITSM, erstellt dort Tickets etc. SAP Change Request Management (ChaRM) ist aber in diesem Bereich einfach zu wenig etabliert und so laufen in der Realität beide Vorgänge zumeist parallel nebeneinander:  Weil Change-Prozesse aus dem ITSM über die SAP-Landschaft verteilt werden müssen, findet hier viel per Hand statt, im Einzelnen die Synchronisierung der Prozesse zwischen ITSM und SolMan und das Anlegen von Changes im Hintergrund.

Die Prozesse sollten daher harmonisiert werden. Eine Integration beider Welten sorgt hier für automatisierten Abgleich der Statuswerte, beliebiger Felder und automatischen Weitertransport der Changes in der SAP-Landschaft.

Bei SIRIUS arbeiten wir dabei auf zweierlei Art: zum einen mit eigenentwickelten Schnittstellen für konkrete, maßgeschneiderte Kundensituationen. Damit verbunden ist ein klassisches Projekt mit Anforderungsanalyse. In solchen Projekten ist die Schnittstelle immer sehr stark auf den einzelnen ChaRM-Prozess beim Kunden abgestimmt. Das Know-how über Prozesse und -Entwicklungen kommt dabei von SIRIUS, für den Anschluss zu Jira (oder Service Now) hin benötigen wir die entsprechenden Berechtigungen auf Kundenseite, bzw. müssen mit dem jeweiligen Dienstleister des Kunden zusammenarbeiten, der dessen ITSM-Instanz managt.

Philipp Schäfer

„Die Frage, ob Eigen- oder Fremdentwicklung, ist weniger eine rein technische. Sie muss immer auch daran bemessen werden, wie das Schnittstellenthema prozessual zu handeln ist. Hierfür braucht es Beratungskompetenz, wie sie SIRIUS bietet.“

– Philipp Schäfer, Consultant

Als Atlassian-Partner verfügen wir selbstverständlich über tiefes Jira-Know-how, allein die Zugangsrechte für die ITSM-Seite müssen mit dem Gegenüber abgestimmt werden. Dazwischen geschaltet ist üblicherweise die SAP Cloud Process Integration (CPI), die bereits vom Kunden betreute Entwicklungen enthält, der darüber seine Integration organisiert und überwacht.

Schnittstellentechnik auf den Prozess hin zuschneiden  

Oft nutzen wir auf der anderen Seite auch am Markt verfügbare Schnittstellen wie Conigma Connnect der Galileo Group oder Cross Connector von Cross ALM. Diese zeichnen sich durch eine hohe Konfigurierbarkeit und Skalierbarkeit aus; sie laufen als Server-Anwendung im Unternehmen (oder auch in der Cloud). Für SIRIUS fällt dabei weniger Entwicklungsaufwand an. Die sehr technischen Schnittstellen müssen jedoch konfiguriert werden, um sie auf die Prozesse beim Kunden hin zu modellieren – die wir aus unserer Projektarbeit heraus naturgemäß bestens kennen.

Wann die eine und wann die andere Alternative gewählt wird, ist auch eine kaufmännische Frage. Eigenentwicklungen von SIRIUS sind einmalige Projekte mit einem in der Folge abrufbaren Supportkontingent. Bei Fremdprodukten gibt es eine initiale Konfigurationsphase, anschließend fallen regelmäßige Lizenzkosten an. Als Faustregel kann gelten: Kunden, die mehr als zwei ITSM-Tools anbinden wollen, fahren in der Regel besser mit einem gekauften Produkt, das sie als Hub (Drehscheibe) für verschiedenste Tools einsetzen können, also noch über Jira/Service Now/SolMan hinaus.

Ob Eigen- oder Fremdentwicklung: Das Tool muss passen!

Beispiel: In Service Now laufen Incident Management und der Change Prozess für das Business, auf dem SolMan findet der technische Transport statt, in Jira wiederum werden die Aufgaben für die Entwicklung gemanagt. So sind die marktgängigen Schnittstellen deshalb auch konzipiert: als Plattformen, die einen eigenen Server benötigen. Bei der SIRIUS-eigenen 1:1-Variante hingegen läuft der eine Teil der Schnittstelle direkt auf dem SolMan, auf der anderen (ITSM-) Seite braucht man einen Gegenpart, der die Verbindung entgegennimmt. Übrigens beschäftigen wir uns natürlich längst intensiv mit entsprechenden Schnittstellen zum SolMan-Nachfolger Cloud ALM.

Titelbild: © Freepik