Der Schuster trägt nicht zwangsläufig die schlechtesten Schuhe. Und ein Unternehmen, das zu Serviceprozessen berät, kennt sich selbstredend mit ITSM-Frameworks aus, respektive nutzt sie für die eigenen Prozesse. Wie SIRIUS mit FitSM.
Als wachsendes Unternehmen funktioniert es irgendwann nicht mehr, dass eine Person alleine sämtliche IT-Services übernimmt (und das womöglich noch neben anderen Tätigkeiten). Um professionell, effizient und zuverlässig IT-Support erbringen zu können, haben wir uns deshalb bereits vor einiger Zeit entschlossen, standardisierte Serviceprozesse zu definieren und einzuführen.
Mit welchem Framework man seine Serviceprozesse bewertet und strukturiert, hat zumeist mit der Unternehmensgröße zu tun. ITIL für mittlere und große aber in der Regel komplexe Organisationen, FitSM für kleine und mittlere Unternehmen mit geringer Komplexität, so lautet eine Faustregel. SIRIUS kann mit beidem umgehen. Für unser eigenes Unternehmen haben wir uns für das ITSM-Framework FitSM entschieden. Zu dessen Eigenheiten und was dafür spricht, hat unser Kollege Artur Rybarz einen lesenswerten Blog-Artikel geschrieben: ITSM-Frameworks: Es muss nicht immer ITIL sein. Um es kurz zu machen: Auch die SIRIUS mit ihren rund 50 Beschäftigten hat sich für den Einsatz des FitSM-Frameworks entschieden.
Das Fundament: Serviceportfolio und -katalog
Unsere Arbeit mit FitSM startete im Fachbereich „Organisation & Information“, kurz der IT-Abteilung. Zum Einstieg war, wie in so vielen IT-Projekten, zunächst einmal eine Inventarisierung sowie Bereinigung und Konsolidierung der Stammdaten notwendig. Dafür haben wir geprüft, in welchen Bereichen (Software, Hardware, Dienstleistungen…) wir überall Services erbringen. So entstand ein Serviceportfolio als Fundament, festgehalten in kundenspezifischen Katalogen, die alle aktiv angebotenen Services auflisten.
„Der Serviceportal-Ansatz hat für uns mehrere Vorteile auf einmal: weniger Aufwand und mehr Transparenz, dazu die schnellere Bearbeitung von Anfragen. FitSM war für uns das passende Framework, mit dem wir Probleme schnell und effizient lösen.“
– Jasmin Bleker, IT-Administratorin bei SIRIUS Consulting & Training GmbH
Nächster Schritt war der Aufbau eines Jira-IT-Servicedesks als Schnittstelle zu den dahinterliegenden IT-Incident- und Service-Request-Prozessen. Auf Jira von Atlassian fiel die Wahl, weil wir in Confluence bereits unsere Knowledge Base sowie den Servicekatalog abbilden. Künftig sollte es also kein einzelnes E-Mail-Postfach mehr sein, in dem Anfragen auch mal länger liegen bleiben können. Ziel war ein Sammelplatz, über den unser IT-Team Informationen zwischen sich aufteilen und besser priorisieren kann.
Alle Beschäftigten bei SIRIUS können nun ihre Incidents über ein neu eingerichtetes Portal einstellen, von wo aus sie sofort in den Servicedesk gelangen. Dort greifen sich die Mitglieder des lokal verteilten IT-Teams sie aus dem Arbeitsvorrat heraus ab.
Strukturierte Prozesse
Im zweiten Schritt wurden ein Service Request für IT-bezogene Anfragen (nach neuer Hardware, vergessenen Passwörtern), sowie ein organisatorischer Prozess für das Onboarding neuer Beschäftigter eingerichtet. Ebenso wie bei Incidents geht es hier darum, dass Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind, damit am ersten Arbeitstag des neuen Teammitglieds alles bereit ist.
Beide Prozesse kommen gut an, die Anzahl der E-Mails oder Teams-Anfragen („Kannst du mal bitte…?“) hat merklich abgenommen, die der Tickets steigt stark an. Voraussetzung dafür war, alle Beschäftigten frühzeitig abzuholen. In einer zentralen Infoveranstaltung haben wir die gesamte Belegschaft mit den Vorteilen des neuen Vorgehens vertraut gemacht.
Mittlerweile haben diese sich herumgesprochen und Begehrlichkeiten in weiteren Abteilungen geweckt. Es dauerte nicht lange und der nächste Fachbereich klopfte an die Tür, der inzwischen bereits an das Ticketsystem angeschlossen ist: Das Central-Service-Team kann damit seine Leistungen für das Unternehmen strukturierter erbringen, insbesondere bei der Pflege von Kunden- und Lieferantenstammdaten sowie im Einkaufprozess. Es erhält, genau wie die IT-Abteilung, von den Beschäftigten seine eigenen Tickets.
Alles übersichtlich und transparent
Das anfängliche IT-Serviceportal wird auf diese Weise zum übergreifenden SIRIUS-Serviceportal, über das sich alle mit ihren spezifischen Fragen an die jeweilige Fachabteilung wenden können, seien sie kaufmännischer oder technischer Art. Wenn nicht alle erforderlichen Informationen erfasst sind, lässt sich ein Ticket gar nicht erst abschicken. Das hat zur Folge, dass nur vollständige und strukturierte Anfragen im Servicedesk auflaufen. Weder das IT- noch das Central-Service-Team muss mehr nachtelefonieren, um unvollständige ausgefüllte Requests zu komplementieren. Weniger Aufwand und mehr Transparenz, dazu noch schnellere Bearbeitung von Anfragen: Der Serviceportal-Ansatz hat für SIRIUS mehrere Vorteile auf einmal.
Die neugewonnene Transparenz bezieht sich nicht auf die Anfragen. So hat die IT-Abteilung im Zuge der anfänglichen Inventarisierung auch herausgefunden, welche Softwareprogramme im Unternehmen doppelt vorhanden sind oder gar nicht mehr gebraucht werden – viel Raum für Kosteneinsparungen.
Vom internen zum Kundenportal
Auch das Lieferantenmanagement wird in Kürze an den Servicedesk angeschlossen, um darüber eingekaufte Dienste einsehen zu können. Perspektivisch kommt in der IT noch der Prozess Problemmanagement hinzu, für vorausschauende Probleme oder offene Incidents, die nicht ad hoc gelöst konnten. Und in der letzten Ausbaustufe werden wir dann auch unseren Kunden ein solches Portal zur Verfügung stellen, über das sie künftig in einem standardisierten Verfahren Kontakt zu uns aufnehmen können.
Titelbild: © Wesley Tingey/Unsplash
