Nachhaltige Veränderungen im Kaufverhalten und digitales Wachstum treiben diese Entwicklung entschieden voran.

Für Kunden sind relevante, qualitative Produkte und Dienstleistungen zu angemessenen Preisen ebenso wichtig, wie ein unkompliziertes und personalisiertes Einkaufserlebnis. Achten Sie darauf, dass das Produkt- oder Serviceerlebnis das Versprechen des Einkaufserlebnisses erfüllt!

Die Customer Journey verläuft im Connected Commerce entlang verschiedener analoger und digitaler Touchpoints.

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Customer Experience Management

Kundenfokussierung ist ein erfolgsentscheidender Faktor für moderne Unternehmen. Wir unterstützen Sie bei der Optimierung Ihrer Digitalstrategie.

Customer Service Management

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Business Model Transformation

Starten Sie Ihre Transformation von analogen Geschäftsmodellen in die digitale Welt.

Es ist wichtig jederzeit neben den Nutzerdaten auch Produktinformationen, Funktionen und Services einheitlich und kanalübergreifend im stationären Geschäft und Online-Shop, in mobilen Applikationen und Wearables, sowie Sprachassistenten, Social Media Touchpoints und Messenger-Services bereitzustellen. Dieses Portfolio sollte u.a. allgemeine Informationen, Zahlungsoptionen, Preise und Zusatzkosten, Warenkörbe, Checkout, Bestell- und Retourenstatus, sowie IT Security Aspekte beinhalten. Durch die Vielzahl an Kontaktpunkten steigt die Herausforderung ein einheitliches Erscheinungsbild über alle Kanäle zu gewährleisten. Diese ständig verändernden Erwartungen über alle physischen und digitalen Touchpoints mit dem Kunden lassen sich durch eine zentrale, digitale Plattform realisieren, um nahtlose und persönliche Kundenerlebnisse, auch im stationären Geschäft, bereitzustellen. Für die Befriedigung der Kundenbedürfnisse spielt die Erhebung von ganzheitlichen Kundendaten, in Abhängigkeit zur Freigabe, eine entscheidende Rolle. Die daraus resultierenden Ergebnisse bilden die Grundlage für die Entwicklung von erkenntnisgetriebenen, kundenzentrierten Lösungen, Services und Produkten, sowie messbare Geschäftsergebnisse, die sich positiv auf die Umsatz- und Gewinnspanne auswirken.

Die Inspiration erfolgt im Connected Commerce meist über die sozialen Netzwerke wie TikTok, Facebook oder Instagram

Mit einem Touch gelangt der Kunde direkt in den Online-Shop, bestellt dort die gewünschten Artikel und lässt sich diese in eine Filiale in der Nähe liefern. Dort können die Artikel geprüft, eventuell verändert, bezahlt und abgeholt werden. Alternativ ist auch ein Versand an die Kundenadresse möglich und bei Quick-Commerce Anbietern wird die Ware innerhalb von 24 Stunden bis an die Wohnungstür gebracht. Um einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen, müssen Händler Online- und Offline-Kanäle nahtlos miteinander verzahnen und innovative hybride 24/7 Services entwickeln. Kunden sollten die Möglichkeit haben, Produkte und Dienstleistungen auszuwählen, zu erhalten und zurückzusenden, wann, wo und wie es für sie am angenehmsten ist. In den letzten Jahren haben sich verschiedene hybride Serviceansätze etabliert. Bei einem Click & Collect Angebot wird online bestellet und bezahlt und in der Filiale abgeholt. Click & Reserve steht für online bestellen, im Geschäft anprobieren und vor Ort bezahlen. Instore Return ist ein Zusatzangebot für Ware, die online bestellt wurde, aber in einer Filiale zurückgeben werden kann. Auch die Verfügbarkeitsanzeige von Artikeln in verschiedenen Filialen kann für Kaufinteressenten ausschlaggebend sein, da sich der Kunde vor dem Kauf von bestimmten Produkten über den Bestand in einzelnen Stores in seiner Nähe informieren kann. Um hybride Servicewelten zu realisieren ist auch ein Angebot von WLAN im stationären Handel empfehlenswert. Der mobile Empfang muss gewährleistet sein, um das Zusammenspiel von stationärem Angebot mit korrespondierenden digitalen Services und Informationsquellen zu ermöglichen. Ein besonderes Asset sind digitale Services, die während dem stationärem Einkaufen die Onlinebestellung und Lieferung von fehlenden Produkten oder Sperrgut ermöglichen. Eine Abholung außerhalb der Öffnungszeiten lässt sich über Locker realisieren.

Diverse Kanäle nutzen, Alleinstellungsmerkmale entwickeln und mit einzigartigen Shoppingerlebnissen Kunden begeistern

Aktuell gibt es ein breites nie dagewesenes Angebot im Onlineshopping. Unternehmen müssen sich nicht nur gegen direkte Wettbewerber behaupten, sondern auch mit großen Distanzhändlern und Online-Marktplätzen konkurrieren. Nur wer seinen Zielgruppen relevante Produkte und Service mit einzigartigen Kundenerlebnissen bietet, wird auf Dauer erfolgreich sein. Kanalübergreifende Basics und ein Zusammenspiel von Marketing, Sales, Service und IT sind die Voraussetzung für eine erfolgreiche Customer Journey. Eine performante IT Infrastruktur und innovative Commerce Plattformen sind dabei genauso entscheidend, wie moderne Vertriebskanäle mit Social Selling im Direct-to-Consumer (D2C) Bereich. Die Vor- und Nachteile von digitalen Kanälen und stationären Einheiten können Kunden individuell abwägen und entscheiden, wo und wie Sie einkaufen. Dabei sind negative Einkaufserlebnisse analog wie digital möglichst zu vermeiden. Kaufabbrüche können vor Ort sowohl als auch online passieren. Gründe dafür sind verschieden, z.B. mangelnde Synchronisation von Informationen und Services zwischen den Kanälen, zu lange Warteschlangen in den Geschäften, mangelnde oder schlechte Beratung oder fehlende Zahlungsoptionen sein. Die USPs des Online-Shoppings liegen hier auf der Hand. Die Verbraucher können bequem einkaufen, wo und wann sie wollen. Sie müssen nicht in Schlangen warten oder sich durch überfüllte Stores kämpfen. Sie können in aller Ruhe bummeln oder gezielt nach Produkten suchen. Es gibt aber auch Grenzen. Produkte können aus der Ferne nicht angefasst und ausprobiert werden. Es kann zu längeren Lieferzeiten oder Engpässen kommen und das Produkt steht nicht adhoc zur Nutzung wie bei einem Präsenzkauf zur Verfügung. Durch eine effiziente Verknüpfung des Online-Shops mit dem Ladenlokal kommen Verbraucher in den Genuss beider Welten.

Unsere Connected Commerce Experten entwickeln mit unseren Kunden neue, hybride Geschäftsmodelle und unterstützen bei der Operationalisierung von Go-To-Market Strategien. Sie managen Realisierungsprojekte, digitalisieren Prozesse und gestalten hybride Organisationen in der nächsten Epoche der Digitalisierung. Weiterhin sind unsere Berater die richtigen Ansprechpartner für die Bewertung des Status-Quo Ihres operativen Betriebes und die Evaluierung von kritischen Erfolgsfaktoren. Außerdem unterstützen wir bei der methodischen Auswahl von Technologien und Providern und überwachen die Implementierung.

Ihr Ansprechpartner


Björn Pohler
Portfolio Lead E-Commerce & Digital Marketing
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