Die Vorgabe ist eindeutig: Der IT-Service soll besser werden, nämlich schneller, effektiver, hilfreicher. Viele IT-Organisationen suchen ihr Heil in einem neuen ITSM-Tool. Aber damit allein ist es nicht getan.

In einigen Jahren werden viele erfahrene IT-Experten in den Ruhestand gehen. Mit ihnen geht auch Fachwissen verloren, das sich nicht nachkaufen lässt. Der Generationswechsel muss jetzt geplant werden – sonst ist es zu spät.

Die IT Infrastructure Library ist ein wichtiges Hilfsmittel für das Servicemanagement. Ein Aspekt wird darin allerdings ausgeklammert. Und der wird für den IT-Service von morgen entscheidend sein.