Customer Experience Management

Kundenbegeisterung statt Kundenzufriedenheit und eine innovative Kombination aus digitalen Servicefunktionen und analogen Dienstleistungen stehen für eine moderne Customer Experience. Alleinstellungsmerkmale gegenüber Wettbewerbern fesseln Kunden und Kaufinteressenten kanalübergreifend.

Mit Relevanz und hybriden 24/7 Services schaffen Sie wichtige Alleinstellungsmerkmale (USP’s) in der Kundenbetreuung! Der Kunde ist König, Qualität vor Quantität und nach dem Kauf ist vor dem Kauf sind keine Floskeln. Customer First steht stellevertretend für alle strategischen und methodischen Instrumente der Kundenentwicklung und Betreuung, die während des aktuellen Digitalisierungsboosts noch mehr an Bedeutung gewonnen haben. Dazu zählen u.a. Customer Service, Centricity, Journey, Experience, Engagement, Loyalty, Relationship und Lifetime Value.

Marken befinden sich dauerhaft im Wettbewerb mit großen Versandhändlern und Online-Marktplätzen

Es ist unumgänglich auf großen Verkaufsplattformen präsent zu sein, doch man darf die Relevanz von eigenen Vertriebskanälen nicht unterschätzen. Die großen Onlineshopping-Plattformen genießen zwar eine Vormachtstellung und die Umsätze sind meist unerreichbar, allerdings gibt es bei all der Skalierung auch Schwächen und Bereiche, wo man als Wettbewerber punkten kann. Die Kunden werden immer anspruchsvoller und oft kommen Einkaufserlebnisse zu kurz, wo man als Marke im Direktvertrieb Vorteile nutzen kann. Das Einkaufserlebnis steht im Bezug zum nachgefragten Produkt. Bei Verbrauchsgütern des täglichen Bedarfs sind Verbraucher eher preisgetrieben und investieren wenig Zeit in die Produktsuche und den Kaufabschluss. Meist wird auch keine persönliche Bindung zu diesen Produkten aufgebaut. Bei Luxusgütern im Gebrauch oder Verbrauch sieht das schon wieder anders aus. Bei hochwertigem Schmuck oder Parfüm z.B. nehmen sich Konsumenten für den Kaufabschluss die nötige Zeit. Produktinformationen, Markenerlebnis, Vertrauenswürdigkeit des Anbieters und Erfahrung bei der Recherche sind dann umso wichtiger für die Kaufentscheidung. Für den eigenen Erfolg ist Unabhängigkeit ein entscheidendes Kriterium. Eine 100%ige Abhängigkeit von den großen Playern sollte vermieden werden. Vielmehr sollte man diese großen Handelspartner und Marktplatzanbieter als ergänzende Vertriebskanäle nutzen und neben dem Geschäft mit etablierten, diversen KMU-Handelspartnern einen eigenen Direktvertrieb aufbauen und etablieren.

Nutzen Sie Potentiale für Cross- & Up-Selling, schaffen Sie Anreize für Folgekäufe und bleiben Sie mit Ihren Kunden auch nach dem Kauf in Kontakt

Einzigartige Erlebnisse, Alleinstellungsmerkmale im Vergleich zu Wettbewerbern und eine nachhaltige Kundenbindung haben oberste Priorität. Customer Engagement ist gefragt. Es ist nicht damit getan mit dem nachgefragten Produkt zum richtigen Zeitpunkt im entsprechenden Kanal präsent zu sein. Vielmehr müssen Unternehmen über alle Touchpoints für den Kunden relevante Inhalte, Angebote und Services vernetzt zur Verfügung stellen. Die Bandbreite reicht dabei von Produktinformationen, die der Kunde aktiv recherchiert bis hin zu allgemeinen Informationen, die für den Kaufabschluss wichtig sind, z.B. Händlerbewertungen, Produktrezensionen, Versanddienstleister und -kosten, sowie Zahlungsoptionen. Hybride 24/7 Services und kundenzentrierte, individuelle Angebote sind der Weg zum Ziel. Smart Data wird dabei ein wichtiges Instrument, um diese Service-Offensive zu realisieren. Auch die Kundenbindung darf man nicht außer Acht lassen. In diesem Punkt müssen neue, innovative und kreative Lösungen geschaffen werden, die das Customer Engagement erhöhen, die Purchase Frequency beschleunigen, sowie Cross-Selling und Up-Selling steigern. Auch die Einführung von Mehrwertdiensten und einem Loyalty Programm sind effektive Instrumente zur Kundenbindung. Unternehmen müssen evaluieren, mit welchen neuen Kundensegmenten man rechnen muss und wie man diese langfristig binden kann. Weiterhin werden sich die Bedürfnisse und Kaufverhalten verändern. Dies hat Einfluss auf die Warenkörbe von Kunden und es muss erhoben werden, wie man als Unternehmen weitsichtig darauf reagieren muss. Es muss fortlaufend geprüft werden, ob stationäre Bestandkunden andere Bedürfnisse als digitale Neukunden haben. Außerdem sollte demographische Änderungen von Kundensegmenten im Fokus bleiben. In verschiedenen Branchen stellt sich auch die Frage, ob das stationäre Geschäft weiterhin Bestand hat.

Fehlerfreite IT-Plattformen und eine intuitive Usability sind kritische Erfolgsfaktoren für die Loyalität Ihrer Kunden

Technische Probleme können sich darauf negativ auswirken. Aus Kinderkrankheiten in der Realisierungsphase können kapitale Fehler entstehen. Legen Sie frühzeitig ein Browserkonzept fest und passen Sie Ihre Qualitätssicherungsprozesse entsprechend an. Es sollte nicht der Fall sein, dass ein Nutzer den Browser wechseln muss, um einen Online-Einkauf abzuschließen. Weiterhin sollte es nicht notwendig sein, dass der Nutzer zwischen mobiler Ansicht und Desktop-Version wechseln muss, um grundlegende Funktionen zu nutzen. Optische Schönheitsfehler sind angesichts der Vielfalt der Browser, insbesondere im mobilen Bereich, akzeptabel.

Die Realisierung von konsistentem Responsive Web Design und korrespondierenden Breakpoints ist nach über 10 Jahren immer noch nicht selbstverständlich

Neben mobilen Geräten und Großmonitoren gibt es zahlreiche Displaygrößen. Die Ausgabe der Inhalte sollte daran angepasst werden. Designelemente müssen nicht auf jeder Suchergebnisseite (SERP) angezeigt werden, wenn sie keinen Mehrwert bringen und den en ganzen Viewport ausfüllen. Außerdem sollte bei Filter- und Sortierfunktionen darauf geachtet werden, ob es sinnvoll ist, jedes ausgewählte Kriterium sofort einzeln nachzuladen. In der Regel erhöht sich die Usability mit einer Mehrfachauswahl und einem Call-to-Action (CTA) für den Nutzer, um seine Auswahl zu treffen. Weniger ist mehr – achten Sie auf die Relevanz und planen Sie das Timing. Programmieren Sie Automatismen sorgfältig. Achten Sie auf den Mehrwert und stören Sie den Nutzer nicht beim Surfen. Neben dem Consent-Layer für Cookies und Datenschutzerklärung sollten beim ersten Besuch einer Website keine weiteren Pop-ups oder Fly-outs, z.B. für Chatbots, Newsletter oder Gutscheine, geladen werden. Diese sollten nur einmal pro Benutzersitzung, diskret und zum richtigen Zeitpunkt angezeigt werden. Vermeiden Sie mehrfache Einblendungen, wenn der Nutzer auf verschiedenen Seiten unterwegs ist. Nicht jeder Nutzer, der den Viewport mit der Maus verlässt, will auch Ihre Website verlassen. Auch Push-Benachrichtigungen sollten Sie zum richtigen Zeitpunkt für App-Nutzer einsetzen. Nutzen Sie neben den gemeinsamen Nutzerdaten auch demografische Umfragen

Fulfillment-Dienstleistungen und -Prozesse – die letzte Etappe  der Auftragsabwicklung

Schaffen Sie Alleinstellungsmerkmale und zeigen Sie sich auf den letzten Metern von Ihrer besten Service-Seite. Beeinflussen Sie die Servicequalität Ihrer Logistikzentren und optimieren Sie die Arbeitsabläufe für Kommissionierer. Legen Sie klare Richtlinien für Problemsituationen fest. Wenn der Bestand falsch ist, ist es besser, keine Artikel zu versenden als die falschen Artikel. Verwenden Sie im Rahmen Ihres Budgets hochwertiges, nachhaltiges und der Größe des Artikels angemessenes Verpackungsmaterial, damit die Lieferung unversehrt bei Ihren Kunden ankommt. Verzichten Sie auf Extras, wenn diese zu einer überdimensionierten Verpackung führen, z. B. Kleiderbügel. Sorgen Sie beim Auspacken für Aha-Effekte und nutzen Sie Ihre Verpackungen für kanalübergreifende Marketingaktivitäten. Nach dem Kauf ist vor dem Kauf! Auch der Versanddienstleister und variable Liefermöglichkeiten, wie z.B. ein Paketshop, können positiv zur Kaufentscheidung beitragen. Das Gleiche gilt für die Retourenabwicklung. Kosteneffizient sollten Sie die Auswahl der Versanddienstleister und ein breites Spektrum an Versandarten im Interesse Ihrer Kunden berücksichtigen.

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