Customer Service Management

Moderne Connected Commerce Organisationen können ohne eine effiziente Customer Service Organisation nicht bestehen.

Dabei ist es wichtig, dass das Zusammenspiel mit digitalen Touchpoints und dem ganzheitlichen Dienstleistungsportfolio abgestimmt ist, um dem Kunden effektive und relevante 24/7 Services entlang der Customer Journey anzubieten. Heben Sie sich vom Wettbewerb ab und schaffen Sie einzigartige Service-Erlebnisse!

99% Service Failure – Fast jeder Kontakt mit dem Kundenservice ist ein Serviceausfall

Machen Sie sich bewusst, dass in 99% der Fälle bei einer Kontaktaufnahme zum Kundenservice ein Serviceausfall an anderer Stelle vorliegt. Wenn der Kunde mit einem Mitarbeiter sprechen oder schreiben muss, dann ist das ein Anzeichen dafür, dass Informationen und / oder Self-Services nicht ausreichend sind oder Probleme mit einem Produkt vorliegen. Geben Sie Ihren Kunden ohne Umwege die Möglichkeit den Kundenservice auf seinem bevorzugten Kanal per Telefon, E-Mail oder Chat zu kontaktieren. Verstecken Sie nicht die Informationen für die Kontaktaufnahme und weisen Sie den Kunden erst recht nicht ab, wenn seine Kundennummer nicht vorliegt! Der größte Fauxpas für den Betrieb von Telefonhotlines mit Warteschleifen sind negativ emotionalisierende Jingles, die den Kunden vor dem Kontakt zum Mitarbeiter nur unnötig aggressiv(er) machen oder zu kurze wiederkehrende automatisierte Ansagen, die nerven können! Auch zu viele Fragen für das Routing zum passenden Ansprechpartner sollten vermieden werden.

Führen Sie Service Stufen ein – Verschiedene Servicelevel mit ausgebildeten Top-Servicekräften für Härtefälle sind unumgänglich

Es liegt auf der Hand, dass nicht jeder Kontakt zum Service Center mit ausgebildeten Top-Servicekräften entgegnet werden kann. Bei einer funktionierenden Service-Organisation mit ergänzenden, digitalen Self-Services ist dies auch nicht erforderlich. Sammeln Sie automatisiert und pflegen Sie manuelle möglichst ganzheitliche CRM-Daten in Abhängigkeit zum Datenschutz. Schaffen Sie Strukturen und technische Lösungen, dass ein Kunde möglichst schnell und einfach die richtigen Informationen bzw. den besten Ansprechpartner erhält! Beispiel: Es kann nicht sein, dass ein Kunde zur Bestätigung seiner Kündigung für einen DSL-Vertrag dreimal anrufen muss. Die zwanghafte telefonische Bestätigung zur Kundenrückgewinnung ist schon fragwürdig genug und wenn dann nach drei Anrufen die Kündigung immer noch nicht geklappt hat, dann ist eine drastische Reduzierung die letzte Funken Hoffnung, dass sich der Kunde zum Bleiben entscheidet.

Machen Sie Service Excellence zur Chefsache – Service-Qualität statt Service-Dschungel

Service Excellence ist die Königsklasse im Service Management. Kunden werden dabei nicht nur einfach zufriedengestellt, sondern durch einzigartige Serviceerlebnisse begeistert. Dabei steht die Servicequalität im Vordergrund und das stupide Abarbeiten von Service-Incidents rückt in den Hintergrund. Man kann Service Qualität auch messbar machen indem man eine Unterteilung in subjektive und objektive Zu- friedenheitsindikatoren und Qualitätsvermutungen vornimmt. Kunden vergleichen so ihre eigenen Erwartungen mit den in Anspruch genommenen Leistungen. Es ist wichtig empathisch und kundenzentriert auf das Kundenanliegen einzugehen. Dem Kunden muss das Gefühl gegeben werden, dass sein Anliegen verstanden wurde und effizient gelöst wird. Geben Sie ihm auch das Gefühl zu helfen, wenn schon klar ist, dass es nicht geht oder kompliziert zu werden. Schaffen Sie dann alternative Wege die Kundenzufriedenheit sicherzustellen! Sofort „NEIN“ und „TSCHÜSS“ zu sagen, ist keine Option! Es kann auch sein, dass Serviceanfragen geprüft werden müssen und eine mehrtätige Bearbeitungsdauer wahrscheinlich ist. Bieten Sie für solche Fälle Rückrufe und feste Ansprechpartner an! Es gibt nichts Schlimmeres als drei Anrufe im Service-Center, dreimal die gleiche Geschichte unterschiedlichen Mitarbeitern erzählen zu müssen und dann drei unterschiedliche Antworten und Lösungsansätze, meist nicht zufriedenstellend, zu erhalten. Nicht nur im Restaurant spielt eine gleichbleibende Qualität eine große Rolle. Kriterien für eine messbare Service Qualität sind u.a. Effizienz, Schnelligkeit, Sorgfalt, Transparenz, Verfügbarkeit und menschliche Umgangsformen.

Produkt- und Fachkenntnisse sind bei Service Agents nicht wegzudenken

Je nach Härtegrad des Servicefalls und Qualität der angebotenen Lösung kann ein Kunde für immer verloren sein. Nutzen Sie auch solche Härtefälle als Chance den Effekt umkehren! Überzeugen Sie mit fachlicher Kompetenz, Sympathie und Charme! Lassen Sie bedingt eine persönliche Bindung zu und achten Sie insbesondere darauf, dass „ein Kind nicht zweimal hintereinander in den Brunnen fällt! Leider Gottes gibt es nicht selten Fälle, wo alles schiefläuft und mehrere aufeinanderfolgende Probleme eintreten. Das muss unbedingt vermieden werden!

Das Zusammenspiel zwischen IT und Customer Service Management wird häufig unterschätzt

Das Service Center oder Contact Center ist eine von zwei tragenden Säulen im Customer Service Management. Parallel dazu bilden digitale bzw. IT-basierende Self-Services die zweite Säule! Zu diesem IT Portfolio zählen unter anderem eine E-Commerce User-Area mit Informationen zu häufig gestellten Fragen (FAQ‘s), verschiedenen Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme, z.B. Chatbot und mobile Applikationen (Apps). Selbstverständlich sollten auch soziale Netzwerke und moderne Kommunikationsmöglichkeiten wie Whats App, Facebook, Instagramm & Co n angebunden sein. Technische Probleme und eine schlechte Performance wirken sich negativ auf die Kundenbindung aus! Relevanz und Qualität statt Aktionismus und Quantität – nutzen Sie Kundedaten für die Entwicklung von Serviceangeboten!

Nutzen Sie Goodies zur Wiedergutmachung bei Serviceausfällen

Nach dem Serviceausfall ist vor dem nächsten Kauf. Ein Einkaufsgutschein kann die Stimmung ändern und den Kunden halten. Mit einem angemessen Gutschein im Verhältnis zum Produkt bzw. zur Dienstleistung und in Abhängigkeit zum Serviceausfall kann man Positive erreichen. Beispiel: Ein 25 Euro Gutschein kann im Fashionsektor Wunder bewirken und Kunden halten, obwohl diese eigentlich so verärgert waren und in Zukunft nur noch bei der Konkurrenz kaufen wollten. Dabei ist eine enge Zusammenarbeit mit Marketing und Sales ratsam. Ein Einkaufsgutschein liegt in der Regel unter den Customer-Acquisition-Cost (CAC), also die Kundenakquisitionskosten, um einen Kunden für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zu gewinnen bzw. zurückzugewinnen. Auch hier zeigt sich wieder, dass das Zusammenspiel mit allen Fachbereichen und Abteilungen zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse und eine lösungsorientierte, interne Kommunikation unumgänglich sind.

Customer Service Abteilungen müssen als Profitcenter in die Gesamtorganisation eingebunden werden

Es ist unumgänglich den Kundenservice als Unternehmensbereich mit Verantwortung für den betriebswirtschaftlichen Erfolg zu betrachten. Der Customer Service ist dabei als Profitcenter ein organisatorischer Teilbereich, für den ein eigener Periodenerfolg ermittelt werden kann bzw. der zur gewinnorientierten Beurteilung beiträgt. Eine enge Zusammenarbeit zwischen Service und Marketing, aber auch Sales ist hier essentiell. Der Customer Service stellt dabei eine grundlegende Station der Customer Journey dar. Anfragen müssen zur Optimierung der Customer Experience kategorisiert und monatlich analysiert werden. Alle Servicemitarbeiter müssen Kompetenzen besitzen und Entscheidungen treffen dürfen. Nachsorge ist die beste Methode zu zeigen, dass man den Kunden wirklich ernst nimmt. Die enge Kooperation von Marketing und Services sollte man auch nutzen um die Prozesse im Umgang mit Kundenbewertungen auf Bewertungsportalen z.B. Trusted Shops, Idealo oder Trustpilot zu optimieren und vorsorgende Maßnahmen zu entwickeln schlechte Bewertungen zu reduzieren.

Sie möchten mehr über Customer Service Management erfahren oder benötigen operative Unterstützung? Dann freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme!